買取マクサスの研修に密着！
FC伊藤 本日はある場所に来てまして。今プロジェクトが進んでるんですけど、今日は五反田に来ています。五反田といえばこちら。マクサスです。マクサスに来ました。初めて本社の方に来ました。 ということで今、フランチャイジーチャンネルとしての店長である渋谷くんが研修を受けている最中ということで、その研修の様子を僕自らがついていこうと思って。ちゃんとやっているのかっていうのをビシバシと見ていこうと思っております。 ということで渋谷くんと研修担当の中村さんにお越しいただきました。よろしくお願いします。
中村さん、渋谷くん よろしくお願いします。
FC伊藤 研修自体は何日間あるんでしたっけ？
中村さん 研修は全部で6日間のカリキュラムになっていて、今日が最終日。
FC伊藤 なるほど。今日割と出来上がってないとこれから旅立てないということですよね？
中村さん そうです。今日の出来が研修をどれだけインプットできたかっていう。伊藤社長に見ていただいて。
FC伊藤 楽しみですね。今から車も用意されていますけど、どこかに行くんですか？
中村さん まず昨日までの研修の振り返りをして、それを振り返ったら今日は実際に現場に行こうと思いますので。昨日は見学がほとんどがメインだったと思うんですけど、今日は前を張ってやってもらおうと思いますので。僕たちも緊張しますね。
渋谷くん むちゃくちゃ緊張します。
FC伊藤 それは録音とかで聞けるってことですか？
中村さん 一緒に僕も入ります。僕の方で電話をお渡しするのでそれを繋いで常にモニタリングできる状態にしようかなと思います。
FC伊藤 それを見て「ここをこうした方がいいんじゃない？」とかそういうのを見つけていく感じなんですね。
中村さん フィードバックの内容は繰り返しのことだったりすると、あれ？研修どうなったのかな？となってしまうので。
FC伊藤 でもこれ分からないですからね。渋谷くんが悪いのか中村さんの教え方が悪いのか。それはどっちが悪いか分からないですから。それは僕が正式にジャッジしていきたいと思いますので。ということで今日は1日よろしくお願いします。
【現場研修：1件目】
渋谷くん ワンタッチタープテントと折りたたみアルミ2段テーブルが3〜4年前に購入したもので、前商品としては2点です。追加商品がテレビ。15年前に購入したものという記載がございます。
中村さん 研修の段階で良質のアポってなかなか入れられないので、基本的には誰が行ってもきついようなアポとか、そもそも収益として成り立たないアポが多いんですけど、研修の目的は数字いくら出しますではなくて、一連の流れ。自己紹介から会社説明・アイスブレイク・ヒアリング・探り・テストクロージング・追加商品っていう一連の流れができているのかをチェックするので。あまり気張らないで大丈夫です。
研修中は結果より過程が大事。開業してから1〜3ヶ月もとにかく数。先にゴールだけ考えちゃうと、案件を全然回せなくなっちゃうので。経験がないのに決めつけちゃうじゃないですか？どうせこの客厳しいだろう、この商品厳しいだろう。そうではなくて最初の3ヶ月間はとにかく数を意識してほしいです。質はその後ですね。なのでまさに数というアポにこれから行くので。
FCスタッフ 前職の営業と今の営業ではどっちが緊張しますか？
渋谷くん 今の方が緊張します。保険は最初の方は緊張していましたけど、同じ商品だったりある程度覚えればみたいなところがあったので。これは毎回物が変わるじゃないですか？なのでいろいろな知識だったりとか、お客さんの属性にもよって話し方だったりとかいろいろあると思うので、ちょっと難しいなっていうのは感じているところです。
FCスタッフ マクサスは実践ベースなんですか？どんどん現場に出ていけよみたいな感じ？
中村さん 渋谷さんにはお伝えしたんですけど新入社員とかのKPって粗利がいくらじゃなくて査定件数に置いている。とにかく経験しろ。なのでオーナーさんとのコミュニケーションも必然的にそうなりがちです。頭で考える前に体を動かせ、みたいな。
FCスタッフ せきえもんらしいですね。他の出張買取店とここは違うみたいなところはあるんですか？
中村さん なんて難しい質問するんですか。顧客満足度のところ、リピート率はKPIの中には入っていないんですけどサブに入っているんですよ。口コミの獲得率とリピート率。僕たちは出張ですよ？店頭じゃないですよ。なのでそこの顧客満足度は重要視していて。研修でも言いましたけどマクサスの営業とは？
渋谷くん 顧客の満足度の最大化と利益の最大化。
中村さん っていう感じでやっているので、軸に顧客満足度がありますね。結構そこは違うところかなって気はしています。安く買い取ればいいわけじゃないのは考え方として浸透させています。
渋谷くん 初対面は仕事じゃなくても自分的には緊張というか、顔に出ちゃうタイプなので、話しかけはするんですけどドッシリしていないところはちょっとあるのかな。それも武器にしながらやっていきたいとは思ったりします。
FCスタッフ 伊藤さん的には数あるFCの中でなぜマクサスに加盟したんですか？
FC伊藤 マクサスにはずっと加盟したいなと思っていて。ちゃんとコツコツ続けてさえいれば収益は出てくる。さっきの報告を見て平均の収益性はめっちゃ高いと思っていてこれは夢があるなと思って。とはいえ自分が体を入れるのは難しいので、もし良い人がいたらぐらいで考えていたんですけど、そんな時に渋谷君が彗星の如く現れて。こいつはガッツもあるし馬力と根性もありそうだし。これはマクサスをやるしかないと思ってやってみたいと思いました。
【1件目の振り返り】
中村さん 外が騒がしかったので車内に戻ってきましたがお客さんへのツッコミどころが多いですよ。あれめちゃくちゃなメガネの度数ですよね。何でもいいんですよ、目に入るものは使う。最終的には僕たちで回収費用をまとめると8,000円を頂戴するっていうところだったんですけど、価格のロジックがなかったですね。その時思いついたことでいいんです。
っていうのがなかったのと、今回は見送ります、潔い。「この商品はこの後どうされるんですか？」とかでもいいです。いくらだったらでもいいですし。断られて「分かりました」になっちゃってた。今回の研修の成果は流れを見たかった。交渉って言ってましたよね？自社反響の交渉は30～50%、あれが交渉だったんです。あそこから交渉に入るべきだったんです。追加商品を使ってでもいいですし、費用を下げてでもいいですし、っていう流れが見たかったんですけどそこで切り上げてしまった。あとは総じて童貞でした。
FC伊藤 童貞感は回数を重ねればなくなっていくところではあるでしょうけど。ちなみに「今回は見送ります」って言われた時に今後どうしていこうと思っていますか？
渋谷くん 今後はこの商品を先ほど中村さんからあったように「どうされるんですか？どうする予定なんですか？」だったり、価格で8,000円を提示したんですけど「いくらぐらいだったらお出しできるんですか？」みたいな形で伝えることはできるかなと。今後やってみたいと思っています。
中村さん セールストークは現場に行ったらできるので、結局どこ行っても一緒だと思いますし僕たちは来ているので利益出るものじゃないですけど「できる限る寄り添いたいんですけど」でも何でもいいので言いましょう。他の会社さん呼ばれても結果が同じことになっちゃうじゃないですか。お客さんも手間ですし僕たちも1時間ぐらい時間かけて何もないので。
FC伊藤 そう考えたら出張買取はなかなか地道な活動ですね。ちなみに質問なんですけど、めちゃくちゃ案件数が増えていくとするじゃないですか？いっぱい増えてきたらこの案件は微妙そうだから質の高そうな案件を選んでいく状況になっていくものなんですか？それとも全部いくんですか？
中村さん 前者です。数を回せるようになってきて、数も補充がされて供給があるのであれば、質の高いアポから見ていってこういうアポはいかない。
FC伊藤 そこまでいくのが理想ってことですね。そういう選べる状態になるっていうのが。最初のうちはこういうのも全部行って鍛えていくという感じですね。渋谷くんから感想というか、どうですか？
渋谷くん 正直緊張したっていうのはありますし、toCの営業でお客さんによって会話が盛り上がる盛り上がらないみたいなのは感じましたし、あとはこっち側がどういう質問をすればいいのかとか、お客さんの趣味のところが商品ばっかりに目が行っちゃっていたのでそんなところまで見ていたんだっていうのは正直な感想で全然見えていなかったですし視野が狭すぎる。というのが正直な感想です。
FC伊藤 余裕がないと視野は広がらないですからね。どんどん余裕をつけていきましょう。ということで次、2件目行きますか。
【現場研修：2件目】
中村さん ということで今2件目、横浜市の西区の方へ来ました。前回の反省をどう活かしますか？
渋谷くん 今回はキャンプ用品2点。
中村さん 前回の反省は何でしたっけ？
渋谷くん 前回の反省はアイスブレイクが全然引き出せていなかったのと、お客さんと深く話が広げられなかった。最後は交渉が全くできていなかったので断られてからが勝負。
中村さん そこを改善できるようにできたらと思うので。
FCスタッフ さっきは買い取れなかったということでリベンジですね。
中村さん 案件の内容は20年前のテントなので、追加がないと成立はしません。いってくれると思いますので。
FCスタッフ 頑張ってください。
【2件目の概要】
FC伊藤 ということで2件目の買取に行ってきたと思うんですけれども、まず結果をお願いします。
渋谷くん 結果は買取できず。そもそも買い取れるものじゃなかった。
FC伊藤 一番メインの商品のキャンプ用品が20年前でそれはなんとなく分かっていた感じなんですけれども、その後に深堀っていった時どんな感じだったのですか？
渋谷くん 中村さんに入っていただいて、フィルムカメラが出てきたんですけれども、それも買い取りができないっていう形で結局こっち側がお支払いするものはなく終わったという形になります。
FC伊藤 ちなみに回収費は提示したんですか？
中村さん 今回は小物だったのでしないで、追加商品を引き出して僕たちも「本当に引き上げしてあげたい、これだけだと引き上げできないから追加を出してください」って訴えて出してもらったんですけど追加商品も古すぎましたね。
FC伊藤 それに関してはどうすることもできなかったという感じなんですかね？トーク云々っていうよりかは。
中村さん 魔法の言葉はないので。今回も玄関からリビングに上がらせてもらってないものはやっぱりないので。
FCスタッフ こういうのって運勝負みたいになっちゃうんですか？
中村さん 運勝負も若干あります。ただ、良い案件を同じ人が行った時に皆成約する。でも粗利が違うみたいな、リピート率が違うとかそういうイメージです。
FCスタッフ 逆を言うと運に逃げてしまうとそういうことになっちゃう。
FC伊藤 概要は聞けたのでもうちょっと詳しいところは車の中でまた聞ければと思います。
【2件目の振り返り】
FC伊藤 撮影が途切れたタイミングで渋谷くんが「運だけじゃない気がします」って言っていましたけどこれはどういうことですか？
渋谷くん 運要素もあるとは思うんですけど、中村さんに後半部分は入っていただいてやっていただいたんですけど、僕があのまま1人でやってたらフィルムカメラすら出てこなかった。
中村さんのお客さんに寄り添う接し方っていうのが、お客さんは3～5分ぐらい物を探していたんですけどそこまで行くっていうのもこっち側からの働きかけで変わっていく要素だと感じたので、運要素だけでできるかっていうと難しいんじゃないかっていうのは感じました。
FC伊藤 そこはどういう違いによって中村さんはそこまでいけて渋谷くんはそこまでいけなかったっていう。
渋谷くん お客さんへの寄り添い方が全然違った。感覚的な話になるんですけど、めちゃくちゃフレンドリーな感じで「こっち側も何とかしたいので」「このまま帰るとお互い申し訳ない気持ちになっていると思うんですけど」「お互いにとって良くないよね」っていうのを共有しながらなんとか引き取りたいですっていう想いを伝える。自分の想いをプッシュする。研修でもあったんですけどそこが全く自分はできなかったなって。
FC伊藤 今見たわけじゃないですか？次はできそうなのか、できるためにはまだまだ時間がかかりそうなのか、どういう感覚なんですか？
渋谷くん 完璧にできたかどうかは分からないですけどやるっていうことは入れてみようかなと。引き取れなかった場合に使ってみようかなっていうのは今回で学ばせていただきました。
FC伊藤 ちなみにこれって何％ぐらいなんですか？買取が成立するなのか何なのか分からないですけど。
中村さん 成約率の話ですよね？60〜70%。
FC伊藤 そんなにあるんだ。
中村さん 今回はこういうアポしか入れてもらっていないので練馬に戻った瞬間こうなるのかっていったらこういうわけではないです。そこはご安心していただければと思うんですけど。こういうアポは30%の成約率だと思いますね。
FC伊藤 それでも30%ぐらいはあるんですね。
中村さん ありますね。こういう時の30%の方が他社とかも相手にしていない状況なので良いものさえ持っているお客様であれば僕たちの独壇場みたいな状況は作れますよね。
FC伊藤 難しいことこそ価値がある。
中村さん 誰がやってもできる仕事ってあまり意味ないじゃないですか？
FC伊藤 これが出張買取ですよ。
中村さん まだこの暗さで持ち帰ってるものは何もない。
FCスタッフ 出張買取のリアルはオーナーから見てどうですか？
FC伊藤 おもろい。
FCスタッフ オーナー的にはいつまでにこれくらいやってくれたら嬉しいなみたいなのはありますか？
FC伊藤 トップ3には入ってほしい。1年以内にトップ3いけたらすごい。キャバクラいくらでも連れて行ってやる。
中村さん トップ3に入るくらいだったらキャバクラ連れて行ってもらえなくても自分のお金で行けます。
FC伊藤 その時はマクサスチャンネルの方でピーは入れなくていいので、練馬店って言っちゃっていいので。何か嫌なことあったら相談してね。
【現場研修：3件目（最後）】
FC伊藤 ついに今日ラストですかね？
中村さん 今日ラストですしこの研修のラストでもありますね。
FC伊藤 もう真っ暗。最後はどういう案件なんでしょうか？
渋谷くん 今回はダイバー用品一式というお客様で、女性であるというところまでは事前の電話で分かっている状況です。なのでそこから追加の掘り出しができるかだったり、今回の目的としては一連の流れの自己紹介から契約までの話す部分は基本的には任せていただけるということだったので、そこを集中してやっていきたいなと思っております。
FC伊藤 ダイバー商品は売れるものなんですか？
中村さん 売れるんですよ。一式で定価が100万円を超えるものも珍しくなくて、多分安くても70万円とかかかってくる。でもダイバー人口が少ないのでリセールはめちゃくちゃ悪いです。ただ1～5万円程度の値段がつく可能性はあるので、今回ちゃんと買い取り交渉ができる唯一の案件ですので。営業なら任せろと言っていましたね。
FC伊藤 楽しみにしています。よろしくお願いします。
【最終振り返り】
FC伊藤 ということで本日最後の買い取りが終了したということなんですけれども、戦利品を持ってます。
渋谷くん こちらはダイバー用品ですね。
中村さん BCジャケット、とレギュレーターとケージのセットとダイブコンピューターですね。
FC伊藤 当初から言っていたものを買い取れたという感じですね。
渋谷くん 追加できずでした。
FC伊藤 なんか悔しがっていましたけど何に対しての悔しさですか？
渋谷くん いろいろとあるんですけど、1つは今回の目的であった対話の部分で、あまり会話を広げられなかった。難しかったな、という悔しさがあります。
FC伊藤 こんなのいくらでも話を広げられそうですけどね。
渋谷くん 相手が食いついてくれたらいいなっていう話題を投げかけてみたんですけど、あまりにも反応が薄かったなと思ったので質問がダメだった。
中村さん そこでいうとフィードバックしたかったのは、僕たちはこれで呼ばれているじゃないですか？初めて見ましたって言ってた。お客さんが「え？そうなんですか？」ってポカンとしてたじゃないですか？それは最初の印象が「分からない人が来ちゃった」とか「会社を間違えちゃった」とかになっちゃうんですよ。
FC伊藤 それは良くないですね。
中村さん それは絶対に広がらないですよ。僕たちが査定をどれだけしているとかしていないとかお客様には関係ないので。
渋谷くん 初見は良くないですね。
中村さん 初見はやばい。「初めて見ました」はやばい。ダイブコンピューターは略されるんですよ。「ダイコン！？」みたいな。ある意味とても素直で魅力のある人なんですけど素直過ぎる。良いことですけど。素直な奴が一番信用できるんで。
FC伊藤 相手の気持も考えられるようになるといいかもしれないですね。じゃあ他に何かフィードバックはありますか？
中村さん 多分あそこで全部が崩れたので。それは会話が広がらないという状況だったので。
渋谷くん 最初がポイントだったんですね。
FC伊藤 改めて感想をお願いします。
渋谷くん 座学でもありましたけどお客さんといかに打ち解けられるか、みたいなところのアイスブレイクだったり関係値でいかに決まるんだなっていうのは中村さんのアドバイスだったりお助けをいただいてより実感したので、開業まで期間が空いちゃうんですけど、その辺りだったりとかをまた勉強させていただいて、開業に向けて頑張っていきたいなと思います。
FC伊藤 ということで研修6日間お疲れ様でした。
渋谷くん ありがとうございました。
中村さん まず6日間ご苦労様でした。伊藤社長もありがとうございます。
FC伊藤 僕は楽しかったです。こういう現場感というか、現場のリアルを知れた気がして。
中村さん こんな機会あんまないですもんね。
FC伊藤 今日の感想はある程度聞きましたけど6日間を通しての感想としてはいかがですか？
渋谷くん 本当にありがとうございました。ずっと保険業界っていうリユース業界とは全然違うところで営業をやってきたんですけど、それなりに自信はあるかなと思ったんですけど、実際にやってみると全く違うものでそこでの学びだったりとか。あとはまだまだ全然知らないところもあると思うのでそういったところも含めて実践しながらまだまだ学び続けていきたいなと、今思っています。
FC伊藤 このまま開業までちょっと時間は空きますけども、開業した後もまだまだ学ぶことはあると思うので、いろいろ中村さんとやりとりして、伸びしろとかをどんどん伸ばしていくところに入っていくのかなと思うので、これから楽しみにしています。
渋谷くん ありがとうございます。
FC伊藤 そういったところでマクサス研修編は以上ですかね。ありがとうございました。
中村さん、渋谷くん ありがとうございました。
